Что уж говорить о ситуации, когда в денежные отношения вступают незнакомые между собой люди, ведь в ней уже изначально заложен конфликт на почве разных взглядов на человеческие ценности. Права и обязанности кассира в магазине изучал корреспондент «ИП» Егор Гронский.
Согласитесь, что общение с кассиром - самая неприятная часть любого посещения магазина. Хотя бы потому, что именно кассир напомнит: за все надо платить. А вот сколько, как и чем - повод для разбирательства. ИП выяснил, что вправе посетитель магазина потребовать от человека за кассовым аппаратом и к чему должен быть готов сам. Для этого мы разобрали несколько наиболее типичных ситуаций, в которые попадали большинство из нас.
Быть мелочным
Часто бывает, особенно в начале и в конце рабочего дня, что на крупную купюру у кассира не находится сдачи. Покупателя это беспокоить не должно. Он имеет право подать за один спичечный коробок банкноту 1000-рублевого достоинства и спокойно дожидаться положенной сдачи (равно как и вывалить за бутылку Hennessy несколько килограммов копеечных монет). Ведь выставленный на витрине товар - открытый договор (оферта) продать его за указанную сумму (ст. 494 п.2 Гражданского кодекса РФ). И если предъявивший платежеспособную купюру (монеты) покупатель свои обязательства по данному договору выполнил, то отказавшийся от продажи из-за отсутствия сдачи магазин - нет.
О том же говорит и п.38 «Примерных правил работы предприятия розничной торговли» (утверждены Комитетом по торговле России 17 марта 1994 года №1-314/32-9): запрещается предлагать покупателю вместо сдачи денег какие-либо товары («возьмите три барбариски») или требовать от него самому разменивать деньги.
«Наши кассиры не могут не только отказывать покупателю в обслуживании под таким предлогом, но и обращаться к клиенту с просьбой разменять некую сумму или приготовить деньги без сдачи. У наших кассиров всегда есть определенная сумма разменных монет и купюр небольшого достоинства, вполне достаточная для обслуживания любой покупки»,- рассказала ИП пресс-секретарь ОАО «Седьмой континент» Екатерина Лесина.
Если даже после уверенного цитирования вами п.38 кассир все-таки отказывает в обслуживании - требуйте жалобную книгу.
«Черная» карта
Конфликты на кассе возникают и у владельцев пластиковых карт, когда кассир требует у покупателя предъявить удостоверяющий личность документ.
Следует отметить, что требование предъявить документ при электронном платеже, как рассказали ИП в Сбербанке РФ, не предусмотрено ни одним российским законом. Однако в договоре, подписанном клиентом при получении банковской карты, может быть строка следующего содержания: «Сотрудник банка или торговой точки, принимающий к оплате карту, должен убедиться, что подписи на карте и платежном чеке совпадают. Продавец (кассир) вправе потребовать документ, удостоверяющий личность клиента».
«Если этого пункта в подписанном договоре не было, покупатель удостоверять свою личность не обязан. Если есть, то покупатель, конечно, может отказаться предъявлять документ, но и кассир имеет право отказать в покупке. Однако следует помнить, что данная мера предосторожности в первую очередь направлена на благо самого владельца пластиковой карты»,- рассказали ИП в Raiffeisen Bank.
Другое дело, если кредитная карта покупателя фигурирует в «черном» списке, то есть объявлена банком украденной. Тогда покупателя попытаются задержать до приезда сотрудников милиции. Но применять при этом физическое воздействие сотрудники службы безопасности не имеют права.
«Кассиры проходят специальный курс, в процессе которого представители банков обучают их способам выявления фальшивых кредитных карт. Последовательность действий при подозрении в том, что карта фальшивая, такова: кассир вызывает администрацию кассового узла и сообщает о проблеме. Представитель администрации в присутствии службы безопасности делает авторизационный запрос в банк. При установлении факта использования фальшивой карты охрана обязана задержать покупателя по подозрению в мошенничестве до прибытия наряда милиции»,- рассказал директор по торговле группы компаний «Перекресток» Игорь Сотников.
Усадить директора за кассу В конце рабочего дня бывает и такая неприятность: из 10 касс работают только две, и у них скопилась значительная очередь. В данном случае покупатель имеет право потребовать открыть еще одну, две или все кассы.
«Администрация кассового узла перераспределяет персонал из торгового зала на кассу и обратно в зависимости от их загрузки. Ее обязанность - следить за тем, чтобы в кассах не было очередей. Кассиры и продавцы сети имеют две специальности, поэтому могут и должны оперативно подменять друг друга. Каждая смена формируется таким образом, чтобы количество работников, способных работать на кассе, было не меньше, чем количество кассовых аппаратов. И если по каким-то причинам администрация не смогла этого обеспечить, то, по правилам сети, за кассу садятся сотрудники администрации, вплоть до директора магазина. Поэтому в супермаркете сети «Перекресток» покупатель вправе потребовать открыть для покупателей «лишнюю» кассу»,- пояснил Игорь Сотников.
В случае отказа покупатель имеет право написать жалобу в территориальное отделение Роспотребнадзора.
Отплатить фальшивой монетой
Вряд ли вас обрадует следующий пункт. В случае обнаружения купюры с признаками подделки кассир не имеет права попросить вас заменить ее на другую, не вызывающую сомнений. Напротив, он обязан, согласно должностной инструкции, положить подозрительную банкноту на видное место и вызвать милицию. Покупателю в это время трепетать не стоит, ведь владение купюрой не означает автоматического обвинения в фальшивомонетничестве. Уголовное наказание предусмотрено только за изготовление или сбыт заведомо поддельных денежных знаков.
Сотрудники милиции должны составить протокол с описанием купюры и изъять ее как вещественное доказательство, выдав соответствующий документ - расписку или протокол об изъятии вещдока. При этом дожидаться милиции покупатель не обязан. Однако сделать это стоит: если кассир ошибся и купюра будет признана нормальной, милиционеры обязаны вернуть ее по окончании экспертизы.
«Кассиры торгово-розничной сети «Рамстор» руководствуются в подобных ситуациях письмом ЦБ РФ №4 от 4 октября 1993 года. Согласно этому документу, банкнота, вызывающая сомнения в ее подлинности или имеющая явные признаки подделки, предъявителю не возвращается и подлежит задержанию с выдачей клиенту справки о передаче данной банкноты на экспертизу в Сбербанк или другую кредитную организацию»,- рассказала менеджер по связям с общественностью компании «Рамэнка» Елена Скальская.
Купить за 60 секунд
Кассир не может, сославшись на окончание рабочего дня или наступление обеденного или иного перерыва, отказать в обслуживании уже стоящему в очереди в кассу покупателю. Согласно п.7 «Примерных правил…», при закрытии предприятия на обеденный перерыв или по окончании рабочего дня кассы прекращают работу в точном соответствии с установленными часами работы предприятия, однако все покупатели, имеющие на руках товарные чеки, должны быть обслужены. А в предприятиях самообслуживания при закрытии их на обеденный перерыв или по окончании работы обслуживаются все покупатели, находящиеся в торговом зале (отделе, секции). Таким образом, даже если покупатель пришел в магазин всего за одну минуту до его закрытия, кассир обязан его обслужить.
«В случае если рабочая смена кассира завершилась, он должен предупредить последнего покупателя в очереди о том, чтобы другие направляющиеся в кассу покупатели обращались в соседнюю кассу. Прежде чем кассир покинет кассу, он должен обслужить всех покупателей, стоявших в очереди на момент предупреждения о закрытие данной кассы»,- рассказала пресс-секретарь «Седьмого континента» Екатерина Лесина.
Кроме того, согласно п.6.16. распоряжения «Об утверждении методических указаний по организации и осуществлению розничной торговли в городе Москве», запрещается закрытие касс в рабочее время для подсчета выручки при наличии очередей.
Заплатить за съеденное
Кассир имеет право высказывать претензии, если покупатель донес товар до кассы уже в собственной утробе, предлагая к оплате, скажем, пустую конфетную коробку или бутылку из-под колы. Казалось бы, если штрих-код сохранен и покупатель готов оплатить съеденный товар, то состава преступления или правонарушения в его действиях нет. «Однако, согласно ст.458 ГК РФ о моменте исполнения обязанности продавца передать товар, покупатель до оплаты товара еще не вступил в права владения им и, соответственно, не может им распоряжаться»,- пояснил ИП управляющий партнер Московской коллегии адвокатов «Легис групп» Максим Домбровицкий.
Другое дело, что в большинстве магазинов, где администрация доверяет покупателям (надеясь, что те, употребив продукт, не поставят упаковку в укромное место, не доходя до кассы), на такие «злоупотребления» закрывают глаза.
Как снять кассу
Наиболее неприятный конфликт между покупателем и кассиром - спор о номинале поданной для оплаты купюры. При возникшем вопросе о количестве получаемой сдачи (предположим, клиент отдал кассиру 1000-рублевую купюру, а сдачу получил как с 500 руб.) покупатель имеет право, в соответствии с п.4.3 «Типовых правил эксплуатации контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением» (от 30 августа 1993 года), потребовать снять кассу. И отказать ему в этом кассир не может. Однако покупатель должен запастись терпением, так как провести данную операцию без согласия администрации кассир не имеет права.
«В случае недовольства покупателя расчетом за покупку кассир обязан вызвать администрацию кассового узла. Представитель администрации - им может быть инкассатор, начальник кассового узла или его заместитель, старший кассир - в присутствии охраны, кассира и покупателя снимает кассу и предъявляет данные покупателю - то есть деньги пересчитывают на месте. Если обнаружены излишки по кассе, покупателю тут же возмещается ущерб. При этом оформляется акт «О декларации денежного ящика», который подписывают обе стороны»,- рассказал ИП директор по торговле группы компаний «Перекресток» Игорь Сотников.
Однако здесь надо учесть и возможный злой умысел кассира. Согласно п.4.7 упомянутых «Правил…», кассир «не должен иметь в кассе личных денег и денег, не учтенных через кассовую машину (кроме денег, выданных перед началом работы)». Но покупателю будет очень трудно доказать свои права на купюру, спрятанную кассиром, например, в карманах собственной одежды. Разве что эта купюра была специально помечена или в кассовом зале ведется видеозапись.
«Если кассир ловко спрятал купюру, то покупатель рискует не получить ничего. Ибо как наличие лишней купюры, так и преднамеренность ее утаивания необходимо доказать. Это можно сделать только посредством досмотра кассира. Для этого необходимо вызвать милицию и в соответствии с законом об оперативно-розыскной деятельности в присутствии понятых провести досмотр кассира и его рабочего места»,- объяснил ИП советник по правовым вопросам юридической корпорации «Лига профессионалов» Александр Кортесс.
Грязные деньги
Все - и кассиры, и покупатели - любят новые, чистенькие, еще хрустящие банкноты. Старые, засаленные и надорванные никто брать не хочет. Однако, согласно п.2 Приложения №2 к «Положению о порядке ведения кассовых операций в кредитных организациях на территории РФ» (утверждены Центральным банком России 9 октября 2002 года №199-П), «все организации, предприятия и учреждения независимо от форм собственности и сферы деятельности обязаны принимать во все виды платежей… платежеспособные банкноты, в том числе имеющие незначительные повреждения: загрязненные, изношенные, надорванные, имеющие потертости, небольшие отверстия, проколы, посторонние надписи, пятна, отпечатки штампов (если они не препятствуют определению подлинности банкнот и не свидетельствуют об их погашении), утратившие углы, края или защитную нить (для банкнот, в оформление которых входит защитная нить); платежеспособную монету, то есть сохранившую изображение на аверсе и реверсе, в том числе имеющую незначительные повреждения». То же, кстати, относится к разорванным, но склеенным, например, скотчем купюрам - однако при условии, что номера на обеих половинках совпадают.
Кассир обязан взять у покупателя все это «богатство». А вот покупатель вправе отказаться от получения ущербных купюр в качестве сдачи. «В правилах торговли прямо не указано, что кассир не вправе выдать покупателю ветхую купюру. Однако согласно п.2 «Положения о порядке ведения кассовых операций в кредитных организациях на территории РФ», он обязан принимать ветхие купюры, в том числе и для их последующего обмена в банке. Отдавая таковые на сдачу, он не исполняет это предписание - и покупатель имеет право пожаловаться на кассира в федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека»,- уверен адвокат Александр Кортесс. Иными словами, кассир берет у вас «неопрятные» деньги для того, чтобы впоследствии передать в банк, где их должны изъять из оборота.
Другое дело, если купюра не грязная, а, напротив, выстиранная. Высокая температура стирки и воздействие стирального порошка могут уничтожить элементы защиты от подделок. В этом случае, а также если купюра утратила более 45 процентов своей площади, кассир может отказаться принять ее для оплаты. Но если оторвано менее 45 процентов - смело настаивайте на платежеспособности банкноты, даже если нарушены номера. В любом случае такую купюру вам обязаны безоговорочно и без комиссионного сбора обменять в отделении Сбербанка.
